Identificando o serviço ao cliente como uma prioridade estratégica, a Timor Telecom (TT) inaugura hoje as novas instalações do seu Call Center, em Díli, que abre portas totalmente remodelado e com condições adaptadas a novos recursos humanos, técnicos e logísticos.

Em 230m² surgem mais 15 posições de atendimento em simultâneo, totalizando 52, 42 novos PCs, uma sala de formação exclusiva ao Call Center com capacidade para 20 pessoas, tornando o processo de formação contínua mais eficiente.

Ao nível dos recursos humanos, o novo Call Center inclui um espaço para refeição e descanso, equipado com eletrodomésticos, PC e acesso à internet para os assistentes em pausa e, ainda, mais de 50 cacifos para arquivo de objetos pessoais. Também a pensar na comodidade dos seus assistentes, a TT assegura aos colaboradores com horário noturno (o Call Center funciona 24 horas por dia) serviço de transporte (casa-trabalho-casa), bem como a entrega de refeições no local de trabalho.

Condições criadas pela reestruturação do Call Center
A remodelação do novo Call Center resulta de um diagnóstico efetuado a este departamento em julho de 2012, no âmbito do qual foram identificadas as áreas de intervenção necessárias e respetivo plano de ações.

Mais postos de trabalho
A reabilitação do Call Center começou por um processo de redimensionamento que justificou a contratação de 70 recursos humanos, criando assim um aumento significativo de postos de trabalho. Foram ainda criadas novas escalas de atendimento, adaptadas à curva do volume de chamadas recebidas.

Formação contínua e introdução de ferramentas tecnológicas
A TT criou também um plano de formação contínua e de monotorização regular da atividade do Call Center, através de KPIs (key performance indicators).

A par da reestruturação funcional e operacional, esteve na origem da melhoria de performance do Call Center a introdução de novas ferramentas, das quais se destacam:

– Implementação de IVR (interactive voice response) com selfcare: os clientes passam a poder efetuar operações, como ativação de campanhas, alteração de tarifários e subscrição de serviços da empresa, sem necessidade de interação com os assistentes;
– Implementação de um Sistema de Gravação de Chamadas para efeitos de monitorização e controlo da qualidade do atendimento prestado pelo serviço de apoio a clientes da TT.

O projeto de reestruturação teve início em outubro de 2012, com o objetivo de melhorar a performance global do Call Center e de, consequentemente, prestar um serviço de excelência aos clientes, atingindo metas e resultados ao nível das melhores práticas internacionais.

Posicionando-se como a empresa privada que mais emprego gera em Timor-Leste, a TT conta no seu novo Call Center, no global, com 114 colaboradores, todos de nacionalidade timorense, 106 dos quais são Assistentes de Call Center, 7 Supervisores e um Chefia.